Sellina

🛑 Ghosting?
🫸 Nie musisz się na to zgadzać - ani w sprzedaży, ani w rekrutacji.

Znasz to uczucie?
Rozmowa poszła świetnie, pełne zaangażowanie i flow - mieli się tylko zastanowić i wkrótce odezwać.

I co?

No wiadomo, nie odezwali się.

Obecny zarówno w rekrutacji, jak i w sprzedaży.

Ghosting w rekrutacji - gdy osoba rekrutująca nie wraca z odpowiedzią zwrotną podczas procesu rekrutacji

Ghosting w sprzedaży - gdy klient zapada się pod ziemię po przesłanej ofercie

Swego czasu bardzo często doświadczałam braku kontaktu zwrotnego - zastanawiałam się co jest nie tak z tym HRem, albo dlaczego znowu klient spuścił mnie na drzewo?

Po jakimś czasie zdałam sobie sprawę, że powinnam zadać sobie pytanie:

„Co zrobiłam by do tego nie doszło”?

Zamiast narzekać zaczęłam działać proaktywnie, dziś dzielę się w jaki sposób - może dla Ciebie też okaże się skuteczny.

W metodologii Sandler Selling System niezwykle ważne jest jasne ustalanie ram komunikacji - to bardzo pomocne zarówno w sprzedaży, jak i rekrutacji.

1. Ustalaj kiedy i jak podejmiecie następny kontakt - najlepiej konkretna data.
2. Daj prawo do „NIE” - umawiamy się na informację zwrotną nawet jeśli odpowiedź będzie negatywna - daj znać, że jesteś z tym OK. (Sporo osób woli milczeć niż odmawiać, bo widzi to jako coś złego).
3. Powiedz, że jeżeli w trakcie pierwszego spotkania uznamy, że to nie dla nas to spokojnie sobie powiemy, bez „muszę to przemyśleć”
4. Pada jednak „muszę to przemyśleć” - zapytaj co konkretnie, czego jeszcze potrzeba by podjąć decyzję.

Cisza?

5. Zrób follow up - zapytaj czy jeszcze potrzebują więcej informacji, odwołaj się do poprzednich ustaleń.
6. W przypadku braku odpowiedzi wyznacz granicę - możesz napisać, że w przypadku braku odpowiedzi do piątku uznajesz temat za zamknięty. Wtedy decydujesz czy zostawiasz otwartą furtkę do ponownego kontaktu gdy pojawi się gotowość.

Ghosting nie musi być akceptowalną normą, to brak profesjonalizmu. Jasne, że może zdarzać się najlepszym jednak ja wychodzę z założenia, że najlepsi nie czekają - tylko działają 😉

A Ty - jaki masz sposób na ghosting?

Jakiś czas temu zapisałam się do poleconej kosmetolog na zabieg. Jednak zamiast realizacji usługi spotkałam się z odmową.

I wiecie co? Na początku byłam rozczarowana, bo po zobaczeniu zdjęć w Internecir nastawiłam się na spektakularne efekty również u siebie. Dowiedzałam się jednak, że takich rezultatów u mnie się nie uzyska. A już na pewno nie zabiegiem, na który chciałam się zapisać.

Ale jedno wiedziałam na pewno - trafiłam na prawdziwą profesjonalistkę.

Zdarza się, że doradców czy sprzedawców określa się mianem “naciągaczy”.
Mówi się wręcz, że to ludzie którzy za wszelką cenę chcą dopiąć sprzedaż, nawet jeśli później klient będzie niezadowolony.

Tylko że takie podejście działa krótkoterminowo i nie ma nic wspólnego z profesjonalizmem.

Bo doradca powinien nie tylko doradzać, ale też w razie potrzeby potrafić odradzić. Powiedzieć szczerze, co może się wydarzyć i kiedy dana usługa nie będzie dobrym wyborem.

Jasne, że takie podejście może wiązać się z utratą sprzedaży, ale w dłuższej perspektywie daje dużo więcej.

Co daje?

Buduje wizerunek eksperta. Wzmacnia zaufanie. Daje szansę na polecenia, nawet jeśli nie od tego konkretnego klienta, to od osób, które usłyszą o naszym podejściu.

Właśnie dlatego napisałam tej kosmetolog wiadomość z podziękowaniem. Doceniłam jej szczerość i odpowiedzialność. Co więcej, mogła opublikować moją opinię na Instagramie i jestem przekonana, że taki głos jeszcze bardziej wspiera jej markę.

A kiedy ja odmawiam klientom?

➡️Kiedy ktoś liczy, że jedno szkolenie rozwiąże wszystkie problemy zespołu.
➡️Gdy zakres wykracza poza moje kompetencje - wtedy polecam kogoś, kto się w tym specjalizuje.
➡️Jeśli proponowana stawka jest zbyt niska i nieodpowiednia do wartości, jaką wnoszę.

Odmowa może być trudna, szczególnie kiedy wiąże się z utratą projektu albo pieniędzy. Jednak serio, z czasem zaczyna procentować.

Budujesz nie tylko wizerunek i silną markę osobistą, ale przede wszystkim - wzbudzasz zaufanie.

A Ty - odradzisz kiedy trzeba?
W jakich sytuacjach jeszcze lepiej odmówić klientowi?

❌ Prowadząca miła, a na szkoleniu było dużo gier i panowała sympatyczna atmosfera.
✅ Szkolenie było merytoryczne i konkretne.

Merytoryka i konkret - te dwa słowa padają najczęściej w ankietach ewaluacyjnych, które rozdaję uczestnikom swoich szkoleń.

Niedawno zaczęłam dostrzegać pewną powtarzalność w opiniach uczestników swoich warsztatów:

Było konkretnie.
Było na temat.
Czuję, że mogę wdrażać wiedzę od zaraz.

Takie opinie mnie cieszą, bo do tego dążyłam.
Dla mnie ważne by oprócz komfortowej atmosfery przekazać jak najwięcej wartości, z których będą czerpać uczestnicy szkoleń i moi klienci.

Czuję ogromną satysfakcję gdy pracuję ze świadomymi ludźmi, którzy nie tylko lubią się rozwijać, ale też wiedzą po co.

Takie badania pokazują mi, że idę w tym kierunku, w którym chciałam. Feedback to już nie krytyka lub pochwała, ale drogowskaz który pokazuje co ulepszyć, co zmienić, a od czego odejść całkowicie.

Widzę, że warto weryfikować to na bieżąco, do czego gorąco zachęcam.
Niezależnie czy to opinie, rozbudowane badania satysfakcji lub ankiety ewaluacyjne.
Super mieć same 5, ale to 4 i 3 pokazują co jeszcze można zrobić lepiej.

A Ciebie jak postrzegają klienci?
W jaki sposób to weryfikujesz?

radością informujemy, że Sellina, prowadzona przez Alinę Łobodzińską, została oficjalnym partnerem Dialog Możliwości!

Konferencja odbędzie się 30 maja 2025 roku w wyjątkowej scenerii Kopalni Guido w Zabrzu.

Alina Łobodzińska w duecie z Łukasz Kosno, prezesem Toastmasters Gliwice i pasjonatem wystąpień publicznych, poprowadzi tegoroczną edycję konferencji jako charyzmatyczny duet konferansjerów!

Tegoroczna edycja konferencji skupi się na temacie komunikacji w erze nadmiaru informacji, stresu i presji. Uczestnicy będą mieli okazję wysłuchać sześciu prelekcji, które przedstawią różnorodne perspektywy.

Kto wystąpi?

Leszek Liebig – „Neuromarketing w Świecie Hałasu – jak zdobyć i utrzymać uwagę w erze nadmiaru informacji?”
Dariusz Pachut – „Twórcza Odwaga – jak przełamywać bariery w myśleniu i działaniu?”
Urszula Leiss – „Psychologia Komunikacji – jak świadomie wykorzystać słowo, głos i mowę ciała?”
Małgorzata Dobrowolska 🎯 – „Komunikacja pod presją – jak mówić, by być słuchanym w ekstremalnych warunkach?”
Grzegorz Cieślik – „Wpływ naszej percepcji na rzeczywistość – jak sposób postrzegania kształtuje komunikację?”
Bartek Indygo – „Manifestacja i Świadomość – jak kształtować rzeczywistość poprzez myśli i intencje

Dodatkową atrakcją będzie występ grupy improwizacyjnej TAK WYSZŁO, znanej z dynamicznych i nieprzewidywalnych przedstawień, które łączą humor, napięcie i zaskakujące zwroty akcji!

Konferencja Dialog Możliwości to nie tylko prelekcje, ale także okazja do networkingu, udziału w panelach dyskusyjnych oraz zdobycia unikalnych materiałów i upominków.

Widzimy się już jutro! 😃

Dariusz Jaszcz i Julia Nowak dzięki za zaufanie i zaproszenie do tego fantastycznego wydarzenia

Spada sprzedaż? Zatrudnijmy handlowca, który nam to ogarnie!
Albo zróbmy coś innego?

Gdy wyniki spadają i budżet nie jest realizowany, pierwsza myśl to: potrzebujemy więcej ludzi do sprzedaży!

Jednak zanim wystawisz ogłoszenie, zastanów się, czy to faktycznie rozwiąże problem.

Pracowałam w różnych firmach jako sprzedawca – wiem, że nawet najlepszy nie osiągnie wyników, jeśli w firmie brakuje podstaw.

Na co najpierw warto zwrócić uwagę?

1️⃣ Proces sprzedaży

Często wdrożenie polega na pracy metodą prób i błędów. Jest to oczywiste, że tych drugich trudno uniknąć na początku pracy. Jednak sprzedawca by robić jak najmniej pomyłek na początku współpracy powinien wiedzieć, jak wygląda proces sprzedaży – skąd biorą się leady, jakie są etapy i jak finalizujemy transakcje.
A jak wygląda sprawa z CRM? Obecni handlowcy korzystają i działają zgodnie z procesem czy jest to narzędzie traktowane opcjonalnie? W drugim w przypadku trudno będzie wyciągnąć jakiekolwiek wnioski.

2️⃣ Analiza konkurencji

„Jesteście za drodzy” – ile razy to słyszałam! I ile razy okazywało się, że nie znamy mocnych stron naszej oferty. Czy wiesz, dlaczego klienci kupują u konkurencji? Co wyróżnia Twoją firmę? Nie zawsze można wygrać ceną, ale można strategią i podejściem do klienta.

3️⃣ Onboarding

Ile razy widziałam sytuację: „Tu masz laptopa i telefon, działaj”. Oczekujesz wyników czy cudów? Bez wiedzy o produkcie, procesie i strategii firmy nie sprzeda skutecznie. Dobre wdrożenie to szybsze wyniki i mniej błędów. A błędy w sprzedaży kosztują – klientów, reputację i pieniądze.

4️⃣ Obsługa klienta

Znam firmy, które zatrudniały nowych handlowców, bo „potrzebowały więcej klientów”, a tymczasem traciły tych, których już miały. Wystarczyło przeanalizować potrzeby klientów, zaproponować im kolejne rozwiązania albo poprosić o rekomendacje. Nowa sprzedaż jest ważna, ale często najprostszy wzrost zaczyna się od tego, co już masz.
Zadowolony i zaopiekowany klient chętnie wystawi rekomendację i przyprowadzi nowych klientów. Olany nie dość, że z łatwością zostanie przejęty przez konkurencję to jeszcze negatywnym doświadczeniem będzie chętny podzielić się z innymi.

Podsumowując - jeśli nie zadbasz o podstawy to nawet gdy zatrudnisz wymiatacza będzie trudno o wyniki. Dbając o te kwestie to nie dość, że ułatwisz nowej osobie start, to jeszcze poprawisz wyniki.

O co jeszcze warto zadbać przed zatrudnieniem nowego człowieka?

A jeśli potrzebujesz sprawdzić co można u Ciebie poprawić w temacie obsługi klienta - odezwij się do mnie 😉

Czego handlowcy nie znoszą na szkoleniach oraz podczas rekrutacji? Scenek! 🎬

Dla jednych strata czasu, dla innych najlepszy sposób na przećwiczenie umiejętności sprzedażowych.

Sama w przeszłości odegrałam sporo scenek i choć nie miałam oporów przed podjęciem wyzwania, często towarzyszyła mi myśl: „Ale po co to wszystko?”

Nie uważam, że scenki są jednoznacznie złym ćwiczeniem, ale chciałabym Was zachęcić do dyskusji – co jest z nimi nie tak i jak można zmniejszyć niechęć do nich?

Najczęstsze problemy ze scenkami sprzedażowymi:

🔹 Postawa „bardzo ładnie” albo „będę Cię męczyć, aż się potkniesz”
Często spotykałam się z tym, że szkoleniowiec lub rekruter przybierał jedną z dwóch skrajnych ról:

Łatwego klienta, który był zadowolony już z samego faktu obsługi (zwłaszcza w klasycznych pytaniach typu „sprzedaj mi ten długopis”).

Agresywnego klienta, który za wszelką cenę próbował mnie wyprowadzić z równowagi. W tym drugim przypadku, jeśli zachowywałam zimną krew, miałam wrażenie… rozczarowania po drugiej stronie. A gdy dawałam się sprowokować – widoczną satysfakcję. Typowa postawa „I tu Cię mam!”

🔹 Brak szerszego kontekstu
Nie ma sensu odgrywać scenek, jeśli handlowiec nie zna oferty firmy. Raz podczas rekrutacji rekruterka sama przerwała ćwiczenie, mówiąc: „Dobra, dalej nie ma sensu, przecież nie znasz naszych cen, bo ich nie ma na stronie”. To po co w ogóle zaczynaliśmy?

🔹 Oderwanie od realizmu
Tak, nadal słyszę, że kandydaci dostają zadanie „sprzedaj mi długopis” lub „sprzedaj mi piasek na pustyni”. Tylko że to nie jest nauka sprzedaży – to ćwiczenie kreatywności.

🔹 Nienaturalność i stres
Szkolenia i rekrutacje wrzucają handlowców w sztuczne ramy, przez co zachowują się nienaturalnie. Do tego świadomość bycia obserwowanym i ocenianym dodatkowo podnosi poziom stresu.

🔹 Brak konkretnego feedbacku
Najczęściej po scenkach w rekrutacji dostawałam jedynie ogólną informację, czy było „ok” lub „można było inaczej”. A co konkretnie mogłam poprawić? Tego już nie usłyszałam.

Co zamiast scenek?

✅ Praca na konkretnych case studies – analizowanie realnych sytuacji, które miały miejsce w sprzedaży.
✅ Ćwiczenie reakcji na konkretne obiekcje klientów – zamiast odgrywania scenek, można skupić się na wypracowywaniu skutecznych odpowiedzi.
✅ Praca z handlowcem na żywo – uczestniczenie w spotkaniach lub rozmowach telefonicznych i udzielanie feedbacku po ich zakończeniu.
✅ Analiza nagranych rozmów – omówienie, co poszło dobrze, a co można było zrobić inaczej.

A Ty? Jaki masz stosunek do scenek?
Spoko ćwiczenie czy dramat?
A jeśli nie scenki, to co?

🔵 "Kurs Umiejętności Jutra AI to sama sprzedaż!" - padają takie opinie.
A co jeśli powiem Ci, że to też kurs o tym jak swoją sprzedaż usprawnić?
Dziś o tym, co może pomóc usprawnić nasze działania.

W ciągu tygodnia z kursem przygotowanym przez Google oraz SGH Warsaw School of Economics poznałam kilka przydatnych narzędzi, które nie dość, że ułatwiają i porządkują pracę to jeszcze pomagają w rozwijaniu kompetencji sprzedażowych.

W końcu nie tylko AI, ale sprzedaż to przecież też kompetencja jutra. 😉

Z jakich narzędzi i funkcji korzystam by ułatwić sobie pracę?

👬 Asystenci (lub Gemy) - Potrzebujesz w miarę szybko wyciągnąć najważniejsze wnioski ze spotkania, odpowiedzieć na reklamację, zrobić segmentację klientów? W tym mogą pomóc stworzeni przez Ciebie asystenci. Czym to się różni od tworzenia pojedynczych zapytań? Gemy rozumieją szerszy kontekst, przez wgrane przez Ciebie informacje przez co odpowiedzi są zdecydowanie bardziej satysfakcjonujące. Możesz mieć asystenta do delegowania zadań lub tworzenia ofert. 🙂

🗒️ Notebook LM - To narzędzie, które podbiło serca wielu uczestników kursu. Pomaga w porządkowaniu i analizie informacji z różnych źródeł, takich jak notatki, artykuły, dokumenty Google, a nawet filmy z YouTube. Dzięki sztucznej inteligencji potrafi podsumować duże ilości danych w prosty sposób, co ułatwia zrozumienie skomplikowanych tematów.

Do czego się przydaje?

Analiza konkurencji - szybko zbierzesz i porównasz informacje o innych firmach.

Tworzenie raportów sprzedażowych - wygenerujesz podsumowania i kluczowe dane bez żmudnego przeglądania dokumentów.

Notatki z materiałów wideo o sprzedaży - wgrasz linki do filmów, a NotebookLM stworzy z niego przejrzyste notatki.

✏️ Transkrypcje ze spotkan - Zapomniałeś/aś zanotować ważną informację podczas spotkania online? A może nie pamiętasz, do czego odnosiła się zapisana notatka? Funkcja transkrypcji rozwiązuje ten problem, dostarczając dokładne notatki ze spotkań. Dzięki temu przygotowanie spersonalizowanej oferty dla klienta staje się o wiele prostsze. Dla mnie to prawdziwy gamechanger! Ja się skupiam w 100 procentach na kliencie, a notatka się tworzy sama.

🌏 Google Workspace - Integracja z ekosystemem Google znacznie ułatwia codzienną pracę. Transkrypcje z Google Meet, podpowiedzi w Gmailu przy odpowiadaniu na maile czy łatwa współpraca w Dokumentach Google - to wszystko sprawia, że zarządzanie zadaniami jest szybkie i efektywne. Świetne rozwiązanie dla zespołów, zwłaszcza w środowisku startupowym.

📹 Vids - A może zamiast wysyłać klientowi tradycyjnego PDF-a, stworzysz spersonalizowane wideo w formie prezentacji? Możesz w nim krok po kroku wyjaśnić kluczowe kwestie, co czyni komunikację bardziej angażującą. To doskonałe narzędzie przy sprzedaży usług, gdzie liczy się budowanie relacji i zaufania.

Drodzy handlowcy - z czego jeszcze bazującego na AI korzystacie by usprawnić swoją robotę?

A dla przyciągnięcia uwagi - grafika wygenerowana przez AI

Spada sprzedaż? Zamiast poprawić obsługę klienta, zatrudniamy handlowca, który przyprowadzi nowych!

Brzmi znajomo?

Jakiś czas temu pisałam o absurdzie przerzucania odpowiedzialności za wyniki (a raczej ich brak) na dział sprzedaży, zamiast przyjrzeć się temu, jak wygląda proces obslugi. Niestety jednym ze stale powracających błędów jest… ignorowanie obecnych klientów.

Podpisana umowa? Super, teraz możemy działać jak chcemy!
Klient wysłał zapytanie? Może poczekać kilka godzin.
Przesyłka miała dotrzeć w środę? Piątek też jest dniem!
Usługa niezgodna z opisem? No inaczej się nie dało!

Skoro zamówienie jest zrealizowane, to po co się dalej starać? Lepiej szukać nowych klientów!

Opowiem Wam o dwóch sytuacjach z mojego życia zawodowego. W obu przypadkach celem było zwiększenie sprzedaży, również poprzez dotarcie do nowych klientów.

Firma 1: Po wdrożeniu zauważyłam, że klienci po zakupie zostają.. pozostawieni sami sobie. Postanowiłam wykonać serię telefonów, żeby zbudować relacje i sprawdzić, czy czegoś potrzebują. Okazało się, że w wielu przypadkach było miejsce na dosprzedaż, a klienci chętnie korzystali z dodatkowych usług. Gdy jednak zaproponowałam poprawę obsługi, usłyszałam: “Nie zajmujemy się obecnymi klientami, Ty masz pozyskiwać nowych!”

Firma 2: Tu strategia była zupełnie inna. Choć zależało im na nowych klientach, priorytetem było zatrzymanie obecnych i zapewnienie im kompleksowej obsługi. Chodziło o rozwijanie relacji i dostarczanie realnej wartości. Oczywiście, nowy dobrze płacący klient był mile widziany, ale nikt nie chciał robić tego kosztem tych, którzy już zaufali firmie.

Zgadnijcie, która firma radzi sobie lepiej?

Dlaczego dbanie o klientów to najlepsza strategia sprzedaży?

Zbyt często firmy koncentrują się na nowych leadach, zamiast inwestować w relacje z obecnymi klientami, którzy mogą:

Wystawić pozytywną opinię
Wziąć udział w case study
Polecić firmę znajomym
Napisać publikację, bo ich doświadczenie przerosło oczekiwania

Czyli… robią za Was robotę handlowca!

Jak sprawdzić, czy u Was wszystko działa?
Zaobserwuj:

Jak handlowcy rozwijają relacje po podpisaniu umowy?
Czy biorą odpowiedzialność za problemy, czy szukają winnego?
Jak radzicie sobie z reklamacjami i pomyłkami?
Czy cyklicznie sprawdzacie, co słychać u klientów?
Czy klient rozumie, co dzieje się po zakupie?

Zadbanie o te elementy sprawi, że pozyskiwanie nowych klientów stanie się dodatkowym zyskiem, a nie koniecznością ratowania firmy z tarapatów.

Mam wrażenie, że w wielu firmach wciąż nie przywiązuje się do tego wagi. A przecież dobra obsługa klienta działa nawet w kryzysowych sytuacjach! Przykład? Jedna firma dostała ode mnie świetną opinię tylko dlatego, że sprawnie zajęła się reklamacją. Co ciekawe, to właśnie ta opinia cieszy się największą popularnością w Google.

A jak to wygląda u Was? Macie wrażenie, że obsługa klienta często schodzi na drugi plan?