HẠNH PHÚC khi rao vặt

Tôi gặp 1 nhà thực vật học nổi tiếng tại 1 buổi ăn tối do 1 nhà xuát bản ở New York chiêu đãi. Đây là lần đầu tôi được tiếp xúc với 1 nhà thực vật học. Vì thế tôi bị cuốn hút ngay vào những câu chuyện lý thú của ông về các loại thảo mộc kỳ lạ và những kinh nghiệm phát triển các giống cây kiểng. Ông cũng nhiệt tình tư vấn cho tôi cách giải quyết vài vấn đề liên quan đến mảnh vườn nhỏ của tôi. Thực ra như thế là tôi đã vi phạm mọi quy tắc lịch sự, quên sự hiện diện của hàng chục vị khách khác, kể cả chủ nhân bữa tiệc để ngồi nói chuyện hàng giờ với nhà thực vật học này. Đến khuya, tôi chào mọi người ra về. Nghe kể lại, lúc đó, nhà thực vật học quay sang chủ nhà, khen ngợi tôi là người "thú vị nhất", rồi kết luận rằng tôi là "1 người nói chuyện hay nhất".

Thực sự tôi chẳng nói gì nhiều nhưng lại được khen là 1 người nói chuyện hay. Bởi vì tôi hoàn toàn mù mờ về thực vật học nên chỉ biết ngồi yên và lắng nghe. Sở dĩ tôi chăm chú lắng nghe là vì tôi thực sự quan tâm đến những điều ông nói. Ông cảm thấy được điều đó. Và, điều đó làm ông thích thú.

Lắng nghe là 1 trong những cách trân trọng nhất mà chúng ta có thể bày tỏ với người đối diện. Nhớ lại, quả là tôi có nói mấy câu ngắn rằng tôi đã học được ở ông rất nhiều và ước muốn có được vốn hiểu biết như ông, tôi rất thật lòng muốn lang thang cùng ông trên các thảo nguyên, thế nào tôi cũng phải tìm gặp ông lần nữa. Ông khen tôi khéo léo nói chỉ vì tôi biết lắng nghe và khuyến khích ông chia sẻ.

Elior, Hiệu trưởng Đại học Harvard trước đây cũng là 1 bậc thầy về nghệ thuật lắng nghe. Henry James, 1 trong những tiểu thuyết gia vĩ đại đầu tiên của Mỹ, nhận xét về ông như sau: "Cách lắng nghe của Tiến sĩ Eliot không phải chỉ đơn thuần im lặng mà là 1 hình thức lắng nghe chủ động. Ông nhìn mặt người đang nói 1 cách chăm chú và lắng nghe bằng cả đôi mắt lẫn đôi tai. Ông lắng nghe với trí não sáng suốt, suy nghĩ tập trung và phân tích những điều bạn đang chia sẻ. Ông lắng nghe với tất cả tấm lòng".

Cái thâm thúy, sâu sắc của từ "lắng nghe" cũng được thể hiện rất rõ trong ngôn ngữ được xem là thông dụng nhất trên thế giới. Nếu quan sát chữ viết trong tiếng Trung Quốc, chúng ta sẽ thấy từ "lắng nghe" được viết bởi những nét chữ tạo nên bằng 5 từ bên trong - tai, mắt, tim, 1,và vua. Lắng nghe ở đây bao hàm ý chúng ta luôn cần phải mở rộng tai, mắt, tấm lòng, hòa làm 1 với người đang giao tiếp và cho họ thấy được sự quan trọng của họ.

Lắng nghe người khác rất quan trọng. Thế mà lại có những ông chủ các cửa hàng bách hóa sẵn sàng tiêu tốn hàng chục ngàn đô-la quảng cáo, thuê 1 không gian đắt tiền nhưng lại tuyển những nhân viên chẳng hề biết lắng nghe, thậm chí cứ ngắt lời hoặc nói ra trái ý khách, gây mất thiện cảm như muốn đuổi khách hàng ra khỏi cửa hiệu.

Bà Henrietta Douglas, học viên của tôi, đã mua chiếc áo khoác giảm giá tại 1 cửa hàng ở Chicago. Về nhà, bà nhận ra 1 chỗ rách trong lớp lót. Hôm sau bà quay lại, chỉ than phiền việc cửa hàng bán cho mình chiếc áo bị hỏng chứ không hề có ý định đòi hỏi thường gì. Thế nhưng chưa kịp nghe hết lời, người bán hàng đã vội vàng cắt ngang bà đã mua hàng giảm giá, hơn nữa mọi giao dịch đều đã xong, bà phải tự chịu trách nhiệm và tự khâu vá lại. Như vậy, không những cô ta từ chối mọi trách nhiệm mà còn xúc phạm bà, chê bà vì thích sản phẩm giá rẻ nên phải chịu thiệt. Bà Douglas uất ức đến nghẹn lời, thề không bao giờ quay lại cửa hàng này nữa. Đúng lúc ấy, người quản lí cửa hàng xuất hiện. Chăm chú lắng toàn bộ câu chuyện, xem xét chiếc áo, rồi sau khi chân thành bày tỏ sự hối tiếc, lặp đi lặp lại lời xin lỗi vì thái độ sai quấy của cô nhân viên đối với bà, viên quản lí nói: "Chính sách không trả lại hàng sau khi mua không áp dụng cho những món hàng hỏng. Rất tiếc là đã hết loại hàng này để đổi lại cho bà. Thế nên chúng tôi sẽ sẵn sàng sửa lại hoặc thay lớp lót chiếc ao này; hoặc nếu bà muốn, chúng tôi xin hoàn tiền lại cho bà". Trước thái độ nhà nhặn của viên quản lí, bà đã được lắng nghe thỏa đáng nên bảo rằng lỗi ở lớp lót áo không thành vấn đề gì.

Chỉ vì không biết lắng nghe, suýt nữa cô nhân viên đã làm mất món lợi mỗi năm vài ngàn đô-la của cửa hàng.

Trong gia đình, biết lắng nghe chính là yếu tố quan trọng để giữ gìn hạnh phúc. Một buổi chiều, bà Millie Esposito đang ngồi cùng cậu con Robert, chợt Robert nói: "Mẹ ơi, con biết mẹ rất yêu con". Bà Esposito cảm động: "Tất nhiên là mẹ rất yêu con. Nhưng làm sao con biết?". Robert đáp: "Con biết bởi vì mỗi khi con nói với mẹ bất kỳ điều gì, mẹ đều dừng mọi việc đang làm và lắng nghe con".

Con người có thói quen công kích người khác. Nhưng ngay cả những người hung hăng nhất cũng sẽ phải dịu giọng trước 1 người biết lắng nghe 1 cách kiên nhẫn và đầy thiện chí.

Một hôm công ty điện thoại New York bị 1 khách hàng đến la ó, chửi mắng, đe dọa không trả 1 số tiền điện thoại khá lớn vì cho rằng có điều gì đó gian lận. Anh ta viết cho các báo, gửi vô số đơn khiếu nại lên Ủy ban Dịch vụ công cộng rồi tiếp tục kiện công ty điện thoại ra tòa.

Để giải quyết việc này, công ty cử 1 người có khả năng ăn nói khéo léo nhất, được mệnh danh là "chuyên gia gỡ rối" đứng ra thương lượng. Ông nghe người nọ hung hăng xả cơn kích động và luôn miệng đáp "Vâng,... đúng,... phải,..." biểu lộ sự đồng cảm.

"Ông ra quát mắng và tôi lắng nghe suốt gần 3 tiếng đồng" , người đại diện kể với lớp học chúng tôi, "Sau đó, tôi quay lại thăm ông ta vài lần. Đến lần thứ 4, tôi mặc nhiên trở thành 1 hội viên của "Hội bảo vệ những người đóng tiền điện thoại" do ông ta khởi xướng. Cho đến tận ngày nay, hội ấy vẫn chỉ có 1 thành viên duy nhất là tôi nếu không kể người sáng lập... Tôi không hề nhắc đến mục đích của các cuộc viếng thăm. Nhưng đến lần gặp gỡ thứ 4, sau khi đã xả hết mọi bực tức bị dồn nén, ông ra tự nguyện thanh toán tất cả hóa đơn và rút lại mọi đơn khiếu kiện".

Người khách hàng này đã tự xem mình là 1 hiệp sĩ bảo vệ công lý chống lại sự bóc lột tàn nhẫn. Nhưng điều ông thực sự mong muốn chính là cái cảm giác thấy mình quan trọng. Lúc đầu, ông timd cảm giác ấy bằng cách gây gổ và than phiền. Nhưng sau đó, người ta đã "xuống nước" với ông, người ta công nhận lý lẽ của ông, tán đồng quan điểm của ông, nói chung là người ta "thua" ông, nghĩa là ông đạt mục đích thấy mình quan trọng, chiến thắng, vì vậy mục đích để "gây sự" không còn nữa.

Một buổi sáng cách đây nhiều năm, có 1 khách hàng, giận dữ xông vào văn phòng ông Jullian F. Detmer, người sáng lập Công ty Len Dentmer, công ty sau này trở thành nhà phân phối len cho toàn ngành may mặc của nước Mỹ. Ông Detmer kể với tôi: "Khách hàng này nợ chúng tôi 1 số tiền nhỏ. Sau khi nhận được 1 số thư nhắc nợ, ông ta lập tức đến Chicago và xông vào văn phòng tôi để bảo cho tôi biết rằng ông sẽ không thanh toán hóa đơn đó và sẽ không bao giờ mua bất kỳ hàng hóa nào của Công ty len Detmer của tôi nữa.

Tôi kiễn nhẫn ngồi nghe. Thực ra cũng có mấy lần tôi chực ngắt lớn ông nhưng đã kịp giữ miệng và hiểu rằng như thế nào là sẽ không hay. Tôi để ông ta mặc sức "xả nhiệt". Cuối cùng, ông bình tĩnh lại, tôi nói: "Xin cảm ơn ông đã chịu khó đến đây và cho tôi biết chuyện này. Ông đã giúp tôi 1 việc lớn, bởi vì nếu bộ phận kế toán của chúng tôi đã để xảy ra việc này với ông, thì cũng có thể như thế với những quý khách hàng khác. Vậy thì quá tệ. Hãy tin tôi, nếu ông nóng lòng bày tỏ chuyện này thì tôi còn nóng lòng nghe hơn nữa".

Rõ ràng là ông không ngờ tôi nói thế. Thậm chí còn có thể nhận thấy ông hơn thất vọng vì lặn lội đến Chicago để trút giận nhưng ở đây tôi lại cảm ơn chứ không hề tranh cãi gì với ông.

Tôi cam đoan với ông rằng chúng tôi sẽ xem lại và xóa bỏ khoản tiền đó. Tôi cũng nói thêm là do nhân viên của tôi phải tính toán để hàng ngàn số sách khác nhau, nên dễ mắc sai lầm hơn ông. Tôi còn nói tôi rất hiểu cảm xúc của ông và nếu ở vào địa vị ông, chắc chắn tôi sẽ cũng làm như ông. VÀ vì ông tuyên bố không mua hàng của chúng tôi nữa nên tôi giới thiệu cho ông 1 vài nhà bán len khác đáng tin cậy trong vùng để ông có thể giao dịch.

Trước đây chúng tôi thường ăn trưa với nhau mỗi khi ông đến Chicago nên sau đấy tôi lại mời ông đi ăn trưa. Ông miễn cưỡng nhận lời. Nhưng điều bất ngờ đã xảy ra khi quay trở lại văn phòng, ông đã đặt công ty 1 đơn hàng còn lớn hơn các đơn hàng từ trước đến nay. TRở về nhà, vì cũng muốn tỏ ra biết điều với chúng tôi như chung tôi đã biết điều với ông, ông kiểm tra lại các hóa đơn bán hàng 1 lần nửa và khi tìm thấy 1 tờ đã bị bỏ sót, ông đã gửi cho chúng tôi 1 tờ séc với những lời xin lỗi. Sau đó, khi vợ sinh con trai, ông đã đặt tên cho thằng bé tên lót là Detmert. Ông vẫn là bạn tôi và khách hàng của công ty cho đến khi qua đời 22 năm sau đó".

Lại còn chuyện 1 cậu bé Hà Lan nhập cư nghèo khổ. Để giúp đỡ gia đình, mỗi ngày sau giờ học cậu phải đi lau cửa sổ thuê cho 1 cửa hiệu bán bánh rồi lại đến những bến đỗ của các xe than thường móc hang để nhặt nhạnh từng mẩu than rơi rớt. Cậu bé Edward Bok này chỉ có 6 năm cắp sách đến trường, thế mà lớn lên lại trở thành 1 trong những nhà xuất bản báo chí thành công nhất trong lịch sử báo chí châu Mỹ.

Cậu đã làm điều đó như thế nào? Rời khỏi trường học khi mới 13 tuổi, làm người giúp việc văn phòng cho Western Union, nhưng chưa bao giờ cậu từ bỏ quyết tâm hoàn thiện bản thân. Cậu bắt đầu tự học 1 mình. Cậu tiết kiệm tiền vé xe và nhịn ăn trưa cho đến khi có đủ tiền mua 1 quyển sách khoa Tiểu sử Danh nhân Mỹ. Cậu viết thư cho những danh nhân này và hỏi thêm thông tin về tuổi trẻ của họ. Đồng thời, cậu cũng viết thư cho tướng James A. Garfield, người lúc bấy giờ đang vận động tranh cử tổng thống, và hỏi có phải hồi nhỏ ông đã từng làm nghề dăt thuyền trên 1 con kênh này không. Garfield đã phúc đáp lá thư của cậu. Cậu cũng viết thư cho tướng Grant để hỏi về 1 trận đánh, Grant đã đưa cả bản đồ cho cậu xem rồi còn mời cậu bé 14 tuổi này ăn trưa, ngồi nói chuyện suốt buổi chiều.

Chẳng bao lâu, cậu bé chạy việc vặt của Western Union đã thư từ qua lại với nhiều nhân vật nổi tiếng nhất của đất nước: Ralph Walido Emerson, Oliver Wendell Holmes, Longfellow, Phu nhân Abraham Lincoln, Louisa May Alcott, Tướng Sherman và Jefferson Davis. Mỗi khi có được kỳ nghỉ, cậu lại đi thăm họ, bao giờ cậu cũng được tiếp đãi nồng hậu. Những nhân vật vĩ đại này đã truyền cho cậu 1 niềm tin vô giá, 1 quan điểm mới về cuộc sống và 1 khát vọng tự xây dựng đời mình.

Issac F. Marcosson, 1 nhà báo đã phỏng vấn hàng trăm nhân vật lừng danh đã nhận xét rằng nhiều người không tạo được ấn tượng thuận lợi ban đầu bởi vì họ không biết rằng không biết lắng nghe: "Họ quá quan tâm đến điều họ sắp nói tới nỗi không để tai lắng nghe người đối diện... Nhiều nhân vật kiệt xuất đã bảo tôi rằng họ thích người nghe giỏi hơn người nói giỏi, nhưng khả năng lắng nghe xem ra hiếm có hơn mọi đức tính tốt khác".

Không chỉ các nhân vật quan trọng mới mong muốn có người chịu lắng nghe mình mà những người bình thường cũng thế; như có người từng viết trên tờ Reader's Diegest rằng: "Nhiều người mới mời bác sĩ đến chỉ để nghe mình nói".

TRong những giờ phút đen tối nhất của cuộc nội chiến, Lincoln viết thư mời 1 người bạn cũ ở Springfield, Ilinois đến Washington để thảo luận vài vấn đề. Người bạn đến Nhà Trắng và Lincoln nói tiếp tục hàng giờ về bài phát biểu tuyên bố giải phóng nô lệ. Lincoln trình bày mọi lập luận bênh vực và chống đối chính sách giải phóng nô lệ, rồi sau đó đọc những bức thư và những bài báo, 1 vài bài chỉ trích ông đã không giải phóng nô lệ, những bài báo khác lên án ông vì giải phóng nô lệ. Sau khi chấm dứt nỗi buổi diễn thuyết., Lincoln bắt tay người bạn, chúc ngủ ngon, cho người bạn đưa bạn trở về Ilinois mà không hề hỏi ý kiến gì cả. Thực ra Lincoln không cần lời khuyên. Ông dốc hết tâm sự mà thôi. Đây là điều mọi người chúng ta đều mong muốn khi gặp khó khăn. Mọi khách hàng bực mình, mọi nhân viên bất mãn hay mọi người bị xúc phạm cũng đều muốn được lắng nghe như thế.

Nhà phân tâm học lỗi lạc Sigmund Freud gây ấn tượng với người khác qua thái độ chăm chú lắng nghe người khác như sau: "Ông ta tạo cho tôi ấn tượng mạnh mẽ đến nỗi tôi chắc chắn sẽ không bao giờ quên ông .Ông có những phẩm chất mà tôi chưa hề thấy ở bất kỳ người nào khác. Thái độ tập trung lắng nghe hết mức. Một tâm hồn sáng suốt thể hiện qua cái nhìn sâu sắc. Đôi mắt dịu dàng và tinh anh. Giọng nói khẽ và thân ái. Rất ít cử chỉ. Sự chú ý mà ông dành cho tôi, việc ông trân trọng, đánh giá cao những điều mà tôi nói, ngay dù cho tôi nói có sai đi nữa, tất car quả thật phi thường".

Nếu như bạn muốn người khác lẩn tránh mình, chê cười sau lưng, hay thất vọng về mình thì cứ hành động như thế này: "Đừng bao giờ lắng nghe ai cả, cứ nói liên tục và liên tục về mình. Khi chợt nảy ra ý gì thì bạn cứ việc cắt ngang lời người ta. cứ mặc kệ mọi người đang nói.

Thực chất những người chỉ nghĩ về mình đều là những người thiếu giáo dục cho dù có hojccao đến mấy.

Muốn có tài ăn nói thì phải biết chăm chú lắng nghe. Muốn được người khác quan tâm, bạn nên quan tâm đến người khá: hỏi những câu mà họ thích trr lời, khuyến khích họ nói về chính họ và thành tích của họ. Bởi ví sự cảm thông chia sẻ mạnh hơn lời nói, và niềm vui cùng với sự chân thành sẽ thật sự bền vững khi bạn biết quan tâm đến người khác như đã quan tâm đến bản thân mình.

Xin hãy nhớ rằng, những người bạn đang trò chuyện đều quan tâm đến chính họ, ước muốn của họ, những vấn đề của họ gấp trăm lần việc quan tâm đến bạn và những vấn đề của bạn. Hãy nhớ điều đó mỗi khi bắt đầu 1 cuộc trò chuyện. Chúng ta được sinh ra chỉ với 1 cái miệng, nhưng miệng là 1 vũ khí sắc bén. Miệng có thể làm tổn thương, làm đau lòng hay thậm chí có thể giết chết người khác. Xin bạn hãy ghi nhớ câu này: "Nói ít, nhìn và lắng nghe nhiều" và 1 nguyên tắc nổi tiếng trong quản lí con người: "Mọi người thường không quan tâm đến bạn hay công việc của bạn cho đến khi họ biết quan tâm thực sự đến những vấn đề của họ".

* Sự im lặng du dương hơn bất cứ bản nhạc nào.

- Chrisstina Rosetti

* Càng trong tĩnh lặng, càng nghe được nhiều.

- Baba Ram Dass

NGUYÊN TẮC 7:
BIẾT LẮNG NGHE VÀ KHUYẾN KHÍCH NGƯỜI KHÁC NÓI VỀ VẤN ĐỀ CỦA HỌ

ĐẮC NHÂN TÂM 6 ĐỂ MỌI VIỆC LUÔN ĐƯỢC SUÔN SẺ

Nhớ lại năm 1898, 1 thảm kịch đã xảy ra tại thị trấn Rockland, New York. Buổi sáng tuyết lạnh và đầy trơn trượt hôm đó Jim Farley ra chuồng ngựa đóng yên cương đi dự đám tang 1 đứa thì con ngựa bỗng dưng trở chứng và tung 1 cú đá hậu làm anh tử vong tại chỗ, để lại vợ và 3 đứa con trai cùng vài trăm đô-la tiền bảo hiểm.

Con trai lớn nhất của anh, Jim, 10 tuổi, phải bỏ học để làm việc kiếm sống tại 1 nhà máy gạch. Cậu làm đủ mọi việc từ đẩy xe xúc, đổ đất vào khuôn sắp gạch phơi nắng. Jim không được may mắn học hành đến nơi đến chốn nhưng so với tính tình vui vẻ tự nhiên, cậu rất dễ làm cho người khác yêu mên mình.

Năm tháng trôi qua. cậu bé ngày xưa trở thành 1 người đàn ông từng trải, bước vào chính trường và nhanh chóng trở thành 1 chính trị gia có tài nhớ tên người 1 cách kỳ lạ. Ông chưa bao giờ nghe giảng tại 1 trường đại học nào. Nhưng trước năm ông 46 tuổi, 4 trường đại học đã tặng ông nhiều học vị danh dự, rồi ông trở thành Chủ tịch Ủy ban Toàn quốc đảng Dân chủ Tổng giám đốc Bưu điện Mỹ. Tôi đã có lần phỏng vấn và hỏi Jim Farley về bí quyết thành công. Ông trả lời: "Cần cù làm việc". Tôi đáp lại: "Ông từng nói đùa". Ông hỏi ngược lại là theo tôi, lý do gì khiến ông thành công". Tôi đáp: "Tôi biết ông có thể tên riêng 10 ngàn người". Ông đáp lại: "Không, ông sai rồi, tôi có thể nhớ tên riêng 50 ngàn người".

Chính khả năng đặc biệt này đã giúp Farley đưa D. Roosevelt vaò Nhà Trắng khi ông điều hành chiến dịch tranh cử tổng thống cho Roosevelt năm 1932.

Trong những năm lăn lộn với cuộc sống, trải qua rất nhiều nghề, khi thù bán hàng cho 1 xí nghiệp thạch cao, khi phụ trách văn thư Tòa Thị chính Stony Point, ông đã xây dựng được quy tắc nhớ tên người. Mỗi khi mới làm quen với 1 người nào đó, ông tìm hiểu tên đầy đủ cũng như 1 vài sự kiện về gia đình, công việc và quan điểm chính trị của người ấy. Ông ghi nhớ tỉ mỉ mọi thông tin này vào trí óc như từng chi tiết của 1 bức tranh. Lần sau, khi gặp lại, dù 1 năm sau đó, ông vẫn có thể bắt tay, hỏi thăm về gia đình hay hỏi về cây trồng ở sân sau nhà người ấy. Bằng cách này, ông có được sự quý mến của rất nhiều người.

Trước chiến dịch tranh cử tổng thống của Roosevelt, mỗi ngày làm Jim Farley viết hàng trăm bức thư cho cử tri khắp các bang miền Tây và Tây Bắc. Sau đó, trong vòng 19 ngày ông đã đi khắp 20 bang, gần 20 ngàn cây số bằng nhiều loại phương tiện khác nhau. Đến mỗi nơi, ông bày tỏ những trăn trở của mình với cử tri qua các cuộc gặp gỡ thân mật, uống trà sáng, ăn trưa hay ăn tối rồi lại lên đường, bắt đầu 1 cuộc hành trình mới.

Ngay khi trở về miền Đông, ông viết thư cho những người thân nhất trong từng vùng mà ông đã đi thăm và hỏi họ danh sách những người đã đến dự buổi nói chuyện của ông. Cuối cùng gộp lại, danh sách đó lên đến hàng chục ngàn tên. Thế mà từng người 1 trên danh sách này đều nhận được thư riêng của Jim Farley. Những bức thư thường bắt đầu bằng "Bill thân" hay "Jale thân mến" và bao giờ cũng được kí tên đơn giản là "Jim".

Jim Farley đã sớm phát hiện rằng mọi người bình thường đều quan tâm đến tên riêng của mình nhiều hơn mọi tên riêng khác trên trái đất này cộng lại. Chỉ cần nhớ tên riêng của từng người, phát âm nó chuẩn xác là bạn đã tặng 1 lời khen tế nhị và rất hiệu quả cho người ấy. Còn nếu bạn quên, hay phát âm sai tên người khác cũng đồng nghĩa với việc bạn tự đặt mình vào 1 tình cảnh rất khó chịu. Có lần tôi tổ chức 1 khóa diễn thuyết ở Paris và gửi thư cho tất cả công dân Mỹ đang sống ở thành phố này. Các nhân viên đánh máy lại không thạo tiếng Anh lắm nên đã phạm nhiều lỗi khi điền tên riêng của họ. Giám đốc 1 ngân hàng lớn của Mỹ tại Paris sau đó đã viết cho tôi 1 lời phê bình gay gắt vì tên ông bị viết sai.

Đôi khi, thật khó mà nhớ được tên 1 người, nhất là khi tên đó được phát âm rất phức tạp. Nhiều người thậm chí không chịu học cách phát âm mà lại gọi người ấy bằng 1 biệt hiệu cho dễ nhớ. Sid Levy đến thăm 1 khách hàng mà người có tên riêng là Nicodemus Papadoulos nhưng hầu hết mọi người đều chỉ gọi ông là "Nick". Levy nói: "Tôi cố gắng tập phát âm tên ông ấy suốt nhiều tuần trước khi đến thăm ông. Khi tôi chào ông bằng tên đầy đủ của ông: "Chào ông Nicodemus Papadoulos", ông vô cùng ngạc nhiên. Sau vài phút im lặng, ông cảm động nói: "Ông Levy này, suốt 15 năm tôi sống ở đất nước này, chưa hề có ai gọi đúng được tên tôi cả!".

Bạn biết điều gì mang lại thành công cho Andrew Carnegie, người mệnh danh là vua thép của nước Mỹ không? Hàng ngàn người làm việc cho ông có kiến thức về thép hơn ông rất nhiều. Chỉ có điều ông biết cách đối xử với mọi người. Chính điều này đã khiến ông giàu có.

Ông cũng sớm biểu lộ 1 năng khiếu tổ chức và 1 tài năng thiêm bẩm về nghệ thuật lãnh đạo. Mới 10 tuổi, ông đã phát hiện ra tầm quan trọng đáng kinh ngạc của mọi việc gọi mọi người bằng tên riêng của họ. Và ông đã sử dụng phát hiện này để có được sự hợp tác nhiệt thành của mọi người trong suốt cuộc đời mình.

Khi còn là 1 cậu bé ở Scotland, ông nuôi 1 cặp thỏ. Chẳng bao lâu sau ông có cả đám thỏ con. Nhưng khó khăn lúc đó là ông chẳng có gì để nuôi chúng cả. Vào 1 ngày đẹp trời, ông chợt nảy ra 1 sáng kiến. Ông bảo bọn con trai, con gái trong vùng rằng nếu chúng kiếm được đủ cỏ 3 lá và bồ công anh để nuôi bọn thỏ, ông sẽ lấy lấy tên của chúng để đặt tên cho từng chú thỏ con. Kế hoạch ấy thành công như 1 phép lạ và Carnegie không bao giờ quên điều này.

Nhiều năm sau, ông kiếm hàng triệu hàng triệu đô-la cũng bằng cách sử dụng tâm lý này trong kinh doanh. Chẳng hạn, Andrew Carnegie muốn cung cấp đường ray bằng thép cho Công ty Đường sắt Pennsylvania mà J. Edgar Thomson lúc đó là Chủ tịch. Thế là ông dựng lên 1 nhà máy thép khổng lồ ở Pittsburgh và nó gọi là "Nhà máy Thép Edgar Thomson". Bạn hãy đoán xem, khi Công ty Đường sắt Pennsyvania cần thép làm đường ray, Edgar Thomson mua thép của ai? Nghệ thuật ghi nhớ, trân trọng tên bạn bè và các đối tác kinh doanh là 1 trong những bí quyết dẫn đến sự lãnh đạo thành công của Carnegie. Ông tự hào vì có thể gọi nhiều công nhân của mình bằng tên riêng của họ và chưa hề có 1 cuộc đình công nào xảy ra tại các nhà máy thép thời ông nắm quyền.

Benton Love, Giám đốc Phòng Thương mại Texas tin rằng 1 tập đoàn càng tăng trưởng thì càng trở nên xa cách. Và ông đưa ra 1 giải pháp: "Có 1 cách kết nối tinh thần tập đoàn, đó là nhớ được tên riêng của mọi người. Nhà quản trị nào bảo rằng ông ta không thể nhớ tên riêng nhân viên của mình thì cũng có nghĩa ông ta không thể nhớ 1 phần quan trọng trong công việc của ông ta.

Karen Kích ở Rancho Palos Verdes bang California. tiếp viên hàng không của hãng du lịch hàng không Mỹ có thói quen học thuộc tên riêng của hành khách trong cabin và dùng tên riêng khi phục vụ họ. Hành khách hài lòng vì sự phục vụ của cô đến nỗi viết thư khen ngợi gửi cho hãng và cho riêng cô. Một hành khách viết: "Tôi mới đi máy bay của hãng hàng không Mỹ lần đầu nhưng từ nay tôi sẽ chỉ đi với quý hãng mà thôi. Phong cách phục vụ của các ông thật đặc biệt chân thành và đó là điều quan trọng với tôi".

Mọi người rất tự hào về tên riêng của mình nên cố gắng lưu danh bằng mọi giá. Từ bao thế kỷ nay, những nhà quý tộc, trùm tư bản tài trợ cho các nghệ sĩ, nhạc sĩ và các tác giả có mấy khi ngoài mục đích để tên riêng của mình được nằm trang trọng ở trang đầu tác phẩm, ở phần đề tặng, cảm ơn.

Các thư viện và các viện bảo tàng sở dĩ có được những bộ sưu tập phong phú nhất là nhờ những người không muốn để tên mình mất đi trong trí nhớ của nhân loại. Như thư viện New York có bộ sưu tập AStor và Lenox, viện Bảo tang Chính phủ duy trì tên của BenJamin Altman và J. P Morgan, gần như nhà thờ nào cũng được điểm bởi những cửa sổ bằng kính màu ghi tên những người bảo trợ. Nhiều tòa nhà, giảng đường của hầu hêt các trường đại học đều mang tên những người đóng góp những số tiền lớn cho trường.

Hầu hết chúng ta không nhớ tên người khác đơn giản là vì chúng ta thường đổ lỗi cho bận rộn mà không dành thời gian và công sức cần thiết để tập trung nhớ, lặp đi lặp lại khắc sâu những tâm trí đó vào tâm trí mình.

Đối với nhiều người, tên gọi chỉ đơn thuần là 1 cái tên. Quan niệm này hoàn toàn sai. Khi chúng ta có thể nhớ và gọi tên người khác 1 cách chính xác, thân mật, chứng tỏ chúng ta đã thể hiện 1 sự quan tâm chân thành đến người đó. Và dĩ nhiên, những ai được quan tâm chân thành sẽ cũng dành tình cảm tượng tự cho chúng ta.

Tổng thống Franklin D. Roosevelt hiển nhiên là 1 người rất bận rộn, ấy vậy mà ông vẫn dành thời gian để nhớ và có thể nhắc lại tên riêng của mọi người. Kể cả 1 người thợ máy bình thường mà ông có dịp tiếp xúc.

Chuyện là công ty Chrysler sản xuất 1 chiếc xe riêng cho Tổng thống vì ông không thể sử dụng loại xe bình thường do 2 chân bị bại liệt. Và, W. F. Chamberlain, người của công ty Chrysler, đã kể lại việc giao xe cho Tổng thống tại Nhà Trắng trong bức thư gửi cho tôi như sau:

"Khi tôi đến Nhà Trắng, Tổng thống chào tôi hết sức niềm nở. Ông gọi tôi bằng tên riêng, khiến tôi cảm thấy rất thoải mái và đặc biệt gây cho tôi ấn tượng rằng ông thực sự quan tâm đến những điều tôi trình bày. Chiếc xe được thiết kế sao cho có thể sử dụng hoàn toàn bằng tay. Trước đám đông đang tập trung xung quanh đang ngắm nhìn chiếc xe, ông nhận xét: "Tuyệt quá. Chỉ cần bấm nút là nó chạy mà không cần phải cố gắng gì nữa. Đẹp thật, không biết làm sao mà nó hoạt động được. Hôm nào rảnh rỗi, tôi phải tháo ra xem mới được". Khi bạn bè và những người cộng tác của Tổng thống trầm trồ chiếc xe, ông nói với tôi: "Ông Chamberlain ạ, tôi thực sự cảm kích việc các ông đã bỏ thời gian và công sức để sáng tạo ra chiếc xe này. Quả thật là điều tuyệt vời!". Tổng thống ngắm bộ tản nhiệt, tấm gương phía sau, chiếc đồng hồ, đèn chiếu đặc biệt, vải bọc nệm, vị trí của người lái xe, những vali riêng trong hòm xe với những chữ lồng chéo vào nhau trên mỗi vali. Ông chú ý tới mọi chi tiết và cố tình nêu bật những bộ phận này lên để bảo bà Roosevelt, cô Pektins, Bộ trưởng Bộ lao động và thư ký riêng của ông chú ý. Vừa nghe tôi hướng dẫn sử dụng xong, Tổng thống nói: "Ông Chamberlain, tôi đã để người bên Cục dự trữ liên bang chờ hết 30 phút. Tôi cần phải trở lại làm việc thôi". Tôi có dẫn theo 1 người thợ máy. Anh ta rất nhút nhát, đứng lùi lại phía sau, không dám nói câu nào.
Tổng thống chỉ chỉ tôi giới thiệu tên anh ta 1 lần lúc mới đến. Vậy mà trước khi đi, Tổng thống tìm người thợ máy này, bắt tay anh ta, gọi bằng tên riêng và cám ơn 1 cách chân thành.

Vài ngày sau khi trở về New York, tôi nhận được 1 bức chân dung có chữ ký của Tổng thống Roosevelt với lời cám ơn. Ông tìm đâu ra thời giờ để làm điều đó, đây vẫn còn là điều bí ẩn đối với tôi."

Franklin D. Roosevelt biết rằng 1 trong những cách đơn giản nhất, có hiệu quả nhất và quan trọng nhất để thu phục lòng người là nhớ được tên riêng của họ và làm cho họ cảm thấy mình quan trọng. Và bao nhiêu người trong chúng ta đã thực hiện được điều đó?

Một trong những bài học đầu tiên của 1 chính trị gia là phải nhớ được tên riêng của cử tri. Quên điều đó là sẽ dễ mất đi vị thế của mình. Cũng như trong chính trị, khả năng nhớ được tên riêng cũng rất quan trọng trong kinh doanh và giap tiếp xã hội.

Napoleon Đệ tam, Hoàng đế của nước Pháp, cháu của Napoleon Đại đế, tự hào chia sẻ rằng mặc dù công việc rất bận rộn nhưng ông vẫn nhớ được tên của mọi người mà ông từng gặp.

Ông đã làm điều đó như thế nào? Rất đơn giản. Nếu không nghe rõ được tên riêng, ông sẽ nói: "Xin lỗi. Tôi không nghe rõ tên ông/bà". Nếu đó là 1 cái tên lạ, ông thường nói: "Xin lỗi, tên ông/bà được viết như thế nào?". Trng lúc nói chuyện, ông lặp lại tên người đối thoại nhiều lần và tìm cách ghi nhớ tên ấy và tìm cách ghi nhớ tên ấy kết hợp với những điểm gương mặt, phong thái và dáng điệu. Nếu đây là 1 nhân vật quan trọng, Napoleon còn chịu khó khăn hơn nữa. Ông viết tên người ấy trên 1 mảnh giấy, nhìn thật kĩ, tập trung ghi nhớ. Với cách này, tai nghe, mắt thấy, trí óc tập trung, cái tên ấy sẽ được nhớ mãi.

Tất cả những thói quen tốt này rất cần có thời gian để rèn luyện, phát triển. Chúng ta cần nhận rã điều kỳ diệu ẩn chưa sau tên gọi của mỗi con người và ghi nhớ rằng mỗi cái tên, dù đơn giản đến đâu, cũng chính là điều quan trọng va niềm vui của người ấy. Do vậy, mà thông tin mà chúng ta đang trao đổi hay những câu chuyện giữa 2 bên sẽ trở nên thật đặc biệt khi chúng ta lồng vào trong đó tên của người chúng ta đang giao tiếp. Cho dù họ là ai, người hầu bàn hay vị tổng giám đốc, cái tên vẫn luôn đem lại điều kì diệu khi chúng ta gọi đúng nó.

* Những đức tính tốt được phát triển và rèn luyện từ rất nhiều công sức và lòng quyết tâm.
Ralph Waldo Emerson
NGUYÊN TẮC 6:
LUÔN NHỚ T\RẰNG TÊN CỦA 1 NGƯỜI LÀ ÂM THANH ÊM ĐỀM, THÂN THƯƠNG VÀ QUAN TRỌNG NHẤT ĐỐI VỚI HỌ.

ĐẮC NHÂN TÂM 3 AI LÀM ĐƯỢC ĐIỀU DƯỚI ĐÂY, NGƯỜI ĐÓ SẼ CÓ CẢ THẾ GIỚI

Tôi thường đi câu cá vào mùa hè. Tôi rất thích ăn kem và trái cây nhưng cá lại thích ăn giun. Vì thế, khi đi câu, tôi không nghĩ đến món khoái khẩu của mình mà nghĩ đến món khoái khẩu của cá. Tôi không móc kem hoặc trái cây vào lưỡi câu mà là 1 con giun hay 1 con châu chấu, treo mồi trước mặt con cá và nói: "Này, cá, có phải mày thích cái này không?".
Ứng xử với con người cũng vậy.
Đây là điều mà Lloyd Gerge, vị thủ tướng vĩ đại của Anh thế chiến thứ I, đã làm của mẹ, khiến mẹ chúng lo lắng đến phát ốm. Carnegie đánh cược 1 trăm đô-la rằng ông có thể làm cho 2 đứa cháu trả lời ngay lập tức mà thậm chí không cần phải yêu cầu 1 lời nào. Ông viết cho 2 đứa cháu 1 bức thư hỏi thăm, cuối thư nói rằng ông có gửi mỗi đứa 1 tờ 5 đô-la. Nhưng ông giả vờ quên không bỏ tiền vào phong bì. Và đúng như ông tiên đoán. Thư trả lời đến ngay lập tức: "Chú Andrew thân mến...". Tôi đoán chắc rằng là bạn có thể tự mình đoán ra phần còn lại của bức thư.
Một ví dụ khác về cách thuyết phục là câu chuyện của Stan Novak ở Cleveland, Ohio. Buổi chiều nọ, Stan đi làm về và thấy đứa con trai út tên Tim đang ngào khóc trong phòng khác. Cậu bé không muốn đến trường. Tim nói với cha: "Bởi vì con không muốn đến trường muộn". Sự hăng hái của cha mẹ và con trai đã làm nảy sinh ở Tim sự khao khát đến trường, trong khi bao nhiêu lời khuyên bảo hay dọa nạt đều vô ích.
Nếu lần sau, bạn muốn thuyết phục ai đó đi làm việc gì thì trước khi làm điều đó, bạn hãy tự hỏi mình: "Tôi có thể làm gì để người đó tự nguyện làm điều này?".
Tôi thường thuê theo mùa 1 khán phòng lớn tại 1 khách sạn ở New York (khoảng 20 buổi tối mỗi mùa) để tổ chức các cuộc diễn thuyết. Gần đến ngày khai mạc, người quản lí khách sạn đột ngột báo tin rằng tiền thuê đợt này tăng gấp 3 lần so với trước. Lúc đó, toàn bộ thư mời đã được gửi đi. Dĩ nhiên, tôi không muốn trả thêm tiền, nhưng nói với khách sạn về những điều tôi muốn có lợi ích gì? Họ chỉ quan tâm đến điều họ muốn. Hai ngày sau tôi quyết định đến gặp người quản lí và nói:
"Tôi rất bất ngờ khi nhận được thư của ông nhưng tôi không hề trách ông. Nếu ở vào cương vị của ông, có lẽ tôi cũng làm tương tự. Trách nhiệm của người quản lí khách sạn là phải đạt được lợi nhuận bằng mọi cách. Nếu ông không làm thế, ông sẽ bị đuổi việc. Tôi hoàn toàn thông cảm với ông. Vậy bây giờ chúng ta cùng thử phân tích những cái được và những cái mất có thể xảy ra nếu ông tăng tiền thuê đợt này nhé!".
Sau đó, tôi lấy ra 1 tờ giấy, vạch 1 đường ở giữa, bên này ghi "Được" và bên kia "Mất". Dưới mục "Được" tôi mở ngoặc và viết dòng chữ "nếu khán phồng còn trống". Sau đó tôi tiếp tục: "Ông sẽ được thuận lợi là có phòng cho thuê khiêu vũ hay tổ chức sự kiện. Đây là 1 thuận lợi to lớn đem đến cho ông nhiều tiền hơn so với thuê phòng làm hôi nghị. Nếu như tôi chiếm khán phòng suốt 20 đêm trong thời gian cao điểm trong mùa thì chắc chắn ông sẽ phải chịu nhiều thiệt thòi.
Bên cạnh đó, cũng có 1 vài điều bất lợi. Trước hết, ông chẳng tăng được thu nhập từ tôi, trái lại còn bị mất đi, vì nếu phải trả số tiền thuê cao như vậy tôi đành phả tổ chức hội nghị tại 1 nơi khác. Lại còn 1 thiệt hại nữa cho ông. Những bài diễn thuyết của tôi sẽ thu hút nhiều giới thượng lưu và trí thức đến khách sạn này. Đây là lời quảng cáo rất tốt cho khách sạn của ông. Nếu ông trả 5 ngàn đô-la để quảng cáo trên báo, ông không thể thu hút được khách hàng chất lượng như thế đến khách sạn của ông. Như vậy nếu không có những bài diễn thuyết của tôi thì khách sạn bị thiệt thòi nhiều". Vừa nói, tôi vừa viết 2 điều ấy dưới mục "Mất" và trao tờ giấy cho ông quản lí và bảo: "Mong ông suy xét cho kỹ những điều lợi hại này rồi cho tôi quyết định cuối cùng". Hôm sau, tôi nhận bức thư báo rằng tiền của tôi chỉ tăng 50% chứ không phải là 300%. Thực sự, có được việc giảm giá này là không phải do tôi nói về điều mình mong muốn mà chỉ nói về điều ông quản lí khách sạn muốn và cách đạt được điều mong muốn đó như thế nào.
Henry Ford nói: "Nếu có 1 bí quyết nào đó để thành công, thì nó nằm ở khả năng hiểu và thông cảm với quan điểm của người khác và nhìn sự việc theo góc độ của người ấy cũng như theo góc độ của mình". Đây là lời khuyên kinh điển nhất từ xưa đến nay trong nghệ thuật đối nhân xử thế.
Một chân lý đơn giản và hiển nhiên mà bất kì ai cũng biết. Thế nhưng, 90% con người trên trái đất này này lại quên dùng nó trong suốt 90% thời sống của mình.
Hãy xem những bức thư được chuyển đến bài viết của bạn vào sáng mai, bạn sẽ thấy hầu hết đều vi phạm nguyên tắc quan trọng ấy.
Chúng ta sẽ cùng thử đọc và phân tích bức thư của giám đốc bộ phận truyền thông của 1 công ty quảng cáo có chi nhánh trên toàn quốc gửi cho những người quản lí các trạm phát thanh địa phương (trong ngoặc đơn là phản ứng giả định của chúng ta khi đọc từng đoạn 1).
Kính gửi ông John Blank
Blanklville, Indiana
Ông Blank thân mến!
Công ty ------ luôn mong muốn vị trí đứng đầu ngành quảng cáo ở lĩnh vực truyền thanh.
(Ai cần biết công ty ông muốn gì? Tôi lo việc của tôi còn chưa xong. Ngân hàng đòi tịch thu nhà của tôi để xiết nợ, sâu bọ đang ăn trụi đám rau quả, chứng khoán hôm qua lại sụt giá. Tôi lại vừa bị mất 85% giá trị cổ phiếu sáng nay, không được mời đến khiêu vũ tại nhà John tối qua. Bác sĩ báo tôi bị cao huyết áp, bị suy sụp thần kinh và tóc có gàu. Đã quá đủ rồi, vậy mà sáng nay còn bị thằng nhóc nào đó ở New York gửi thư ba hoa về cái điều mà công ty nó muốn. Thật bực mình! Chỉ cần hắn hiểu bức thư này làm mất thiện cảm như thế nào, chắc hắn phải rút khỏi ngành quảng cáo mà về chăn vịt cho rồi!".
Các chương trình thông báo, quảng cáo quốc gia đều do công ty chúng ta đảm nhiệm. Việc triển khai nhanh chóng, đúng thời hạn đã giúp cho chúng tôi liên tục đứng ở vị trí đầu ngành trong nhiều năm qua.
(Công ty ông lớn mạnh, giàu có, đứng đầu à? Thế thì sao? Dù công ty có lớn như tập đoàn General Motors hay General Electric hoặc Bộ tổng tham mưu quân đội Mỹ hay tất cả cộng lại thì cũng thế thôi. Nếu ông có 1 chút thông minh hẳn ông phải hiểu rằng tôi quan tâm đến việc tôi quan trọng như thế nào, chứ không phải ông quan trọng như thế nào. Chuyện thành công to lớn của ông chỉ làm cho tôi bực bởi vì cảm thấy mình bé nhỏ và chẳng có giá trị gì.)
Chúng tôi muốn cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết về tình hình của các đài phát thanh.
(Ông muốn ư! Ông có phải là con bò không hả? Tôi không hề quan tâm gì đến điều ông muốn hay điều tỏng thống Mỹ muốn. Để tôi bảo ông 1 lần cho xong tằng tôi chỉ quan tâm đến điều tôi muốn mà thôi. thế mà ông chưa hề nói 1 lời về điều đó trong bức thư ngu xuẩn của ông).
Hãy cung cấp cho công ty của chúng tôi lịch phát thanh hang tuần của đài ông - càng chi tiết càng tiện lợi cho việc lựa chọn, sắp xếp các chương trình quảng cáo vào thời điểm thuận lợi nhất.
(Thông tin quan trọng ư! Ông điên rồi. Ông khoe khoang, kẻ cả và khiến tôi cảm thấy mình vii nghĩa, rồi sau đó lại yêu cầu đưa cho ông "thông tin quan trọng", thậm chí còn không nói "xin làm ơn" khi yêu cầu điều đó nữa chứ. Thật không thể tưởng tượng được!)
Nhận được thư này, mong ông gửi ngay cho chúng tôi lịch phát thanh gần nhất của đài ông, điều đó sẽ mang lại lợi cho cả đôi bên.
(Thật là ngu xuẩn! Ông gửi cho tôi 1 bức thư rẻ tiền, nói nhăng nói cuội, thế mà dám yêu cầu tôi "gởi ngay" cho ông, trong lúc tôi đang bực bội về giấy nợ và huyết áp của mình. Và ai cho ông cái quyền ra lệnh cho tôi?... Ông nói điều này sẽ "mang lại lời ích cho cả đôi bên", nhưng ông chưa cho tôi thấy là tôi sẽ có lợi ở điểm nào. )
Thân mến
John Doe
Giám đốc truyền thông
Tái bút.
Bài viết thú vị dưới đây là từ tạp chí Blankville, hẳn ông sẽ muốn phát thanh nó ở đài của mình.
(Cuối cùng, tới phần tái bút ông mới đề cập điều gì đó liên quan đến vấn đề của tôi. Tại sao ông không bắt đầu bức thư từ điều này? Nhưng nó dùng để làm gì, ông cũng không hề nói rõ! Dân quảng cáo nào cũng đều nói nhảm như ông sao? Ông cần chi lịch phát thanh gần đây nhất của tôi, cái ông cần là 1 chút chất xám để nhét vào cái đầu bã đậu của ông!)
Dưới đây là 1 bức thư khác do người đứng đầu trạm cuối của 1 công ty vận tải lớn gửi cho Edward Vermylen, 1 học viên của tôi. Bức thư đã gây ấn tượng gì cho người nhận? Bạn hãy đọc nó và chúng ta cùng phân tích.
Kính gửi: Ông Edward Vermylen
Công ty A.Zerega's Sons
Số 28 đường Front
Brooklyn N. Y. 112201
Thưa ông.
Công việc tại trạm nhận hàng gửi ra nước ngoài theo đường sắt của chúng tôi đã bị cản trở vì hàng hóa chuyển đến quá trễ vào cuối buổi chiều. Điều này dẫn đến tình trạng ứ đọng hang tại trạm và trong 1 vài trường hợp chúng tôi đã không kịp giao hàng. Ngày 10 tháng 11 chúng tôi Chúng tôi rất mong nhận được sự hợp tác cuẩ ông để khắc phục tình trạng chậm trễ ngoài ý muốn này. Xin ông cho biết rằng ông có thể chuyển 1 phần hàng hóa cho chúng tôi vào buổi sáng hay thay vì dồn tất cả vào buổi chiều, để tránh rơi vào trường hợp tương tự trong tương lai?
Điều thuận lợi về phía ông trong cách thu xếp này là hàng hóa của ông sẽ được bốc dỡ nhanh chóng và chúng tôi bảo đảm sẽ gửi đi ngay sau đó.
Thân mến
J---B---
Sau khi đọc bức thư này, ông Vermeylen, người phụ trách bán hàng cho công ty Zerega's Són gửi nó cho tôi với bình luận sau đây:
"Bức thư này đã phản tác dụng. Đầu thư là họ kể những khó khăn của họ mà chúng tôi nôi chung chẳng cần quan tâm. Mãi đến cuối thư mới nói rằng nếu như cùng hợp tác, hàng hóa của chúng tôi sẽ được chuyển nhanh chóng.
Nói khác đi điều chúng tôi quan tâm nhất được nhắc đến cuối cùng, toàn bộ kết quả của bức thư gây nên sự phản đối hơn là hợp tác."
Bây giờ chúng cùng xem thử lại liệu có thể viết lại hay cải thiện bức thư này không. Chúng ta đừng phí thời giờ nói về những vấn đề của mình nữa. Như Henry Front khuyên: "Hiểu và thông cảm với quan điểm của người khác và nhịn sự việc theo góc độ của người ấy cũng như góc độ của mình".
Đây là bức thư được viết lại. Có thể chưa phải là tốt nhất, nhưng cũng đáng khen ngợi:
Kính gửi: Ông Edward Vermylen
Công ty Zerega's Sons
Số 28 đường Front
Brooklyn, N. Y. 11201
Ông Vermylen thân mến!
Công ty của ông đã từng là 1 trong những khách hàng thân thiết của chúng tôi suốt 14 năm qua. Chúng tôi rất cám ơn những đơn đặt hàng của ông và muốn đem đến cho ông 1 dịch vụ giao hàng nhận nhanh chóng và hiệu quả nhất. Tuy nhiên, thời gian gần đầy chúng tôi chưa phục vụ ông nhanh chóng như mong muốn vì các xe của ông chuyển cho chúng tôi những lô hàng lớn muộn vào cuối buổi chiều, cụ thể là lô hàng vào ngày 10 tháng 11. Lý do là vì nhiều khách hàng khác chuyển hàng đến vào cùng thời gian như trên nên rất dễ xảy ra tình trạng tắc nghẽn. Hậu quả là các xe tải của ông buộc phải xếp hàng chờ tại cảng, đôi khi ngay cả việc chuyển hàng cho ông cũng bị hoãn lại.
Điều này quả thật sẽ đem lại những kết quả không tốt nhưng không phải là không giải quyết được. Nếu có thể, xin ông vui lòng chuyển hàng đến chúng tôi vào sáng sớm. Như thể các xe tải của ông không phải chờ, hàng của ông sẽ được dở xuống ngay lập tức. Đồng thời công nhan của chúng ta sẽ được về nhà sớm hơn vào buổi tối để thưởng thức mon mỳ ống tuyệt vời do công ty ông sản xuất.
Cuối cùng, cho dù hàng của ông đến lúc nào đi nữa, chúng tôi cũng sẽ nỗ lực hết sức mình để phục vụ ông nhanh chóng.
Chúng tôi biết là ông rất bận. Xin đừng mất thời gian trả lời bức thư này.
Thân mến
J---B---
Trưởng trạm
Barbara Andersin, nhân viên của 1 ngân hàng ở New York, muốn chuyển công tác đến Phoenix, Arizona để tiện chăm sóc sức khỏe cho cậu con trai. Sử dụng những nguyên tắc đã học trong khóa huấn luyện của chúng tôi. bà viết thư này cho 12 ngân hàng Phoenix:
"Thưa quý ngài!
Kinh nghiệm 10 năm trong ngành ngân hàng của tôi sẽ là 1 đóng góp hữu ích cho sự tăng trưởng nhanh chóng của ngân hàng quý ngài.
Với nhiều khả năng khác nhau về nghiệp vụ ngân hàng tại Trust Bank ở New York, tôi đã bạt chức vụ ngày hôm nay là Giám đốc chi nhánh. Tôi có nhiều hiểu biết thấu đáo trong mọi lĩnh vực ngân hàng, bao gồm cả những giao dịch tiền gửi, tín dụng, cho vay và quản lý.
Tôi sẽ chuyển đến Phoenix vào tháng 5 và tin chắc rằng mình có thể đóng góp phần nào vào sự lớn mạnh và tăng truongr lọi nhuận cho ngân hàng quý ngài. Tôi sẽ ở Phoenix vào ngày 3 tháng 4 và sẽ rất cảm kích nếu các ngài dành cho tôi cơ hội được chứng minh khả năng thực tế có thể giúp ngân hàng của quý ngài đạt được kết quả như mong muốn.
Thân mến,
Barbara L. Anderson
Các bạn đoán thử xem bà Anderson có nhận được thư trả lời sau bức thư này không? 11 ngân hàng đã mời bà đến phỏng vấn và bà nhận được thư mời làm việc của tất cả 11 ngân hàng này. Lý do đơn giản là vì bà Anderson không hề đề cập đến điều bà muốn mà chỉ nói về những điều bà có thể giúp cho các ngân hàng, tập trung vào điều họ muốn chứ không phait là điều và muốn.
Hàng trăm người bán hàng đang cất bước trên lề đường hôm nay, mệt mỏi và thất vọng với mức lương thấp. Tại sao thế? Bởi vì họ bao giờ cũng nghĩ đến điều họ muốn mà không nhận ra điều khách hàng muốn. Chúng ta bao giờ cũng chỉ quan tâm tới việc giải quyết những vấn đề của mình mà thôi. Và nếu như những người bán hàng chỉ có thể chỉ cho chúng ta thấy việc phục vụ của họ hay hàng hóa của họ sẽ giúp giải quyết những vấn đề của chúng ta như thế nào, họ sẽ không cần phải bán cho chúng ta. Chúng ta sẽ tự mua. Khách hàng muốn cảm thấy mình đang mua chứ không phải được bán.
Thế mà nhiều người bán hàng lại bỏ phí cả cuộc đời đi bán sản phẩm của mình mà không tìm hiểu ý muốn của người mua. Tôi đã có nhiều năm sống ở Forest Hills, 1 cộng đồng nhỏ những gia đình sống kha biệt lập giữa trung tâm New York. Một hôm, khi đang rảo bước đến nơi làm việc, tôi tình cờ gặp 1 người kinh doanh bất động sản có thâm niên trong khu vực này. Ông ta rất thạo Forest Hills nên tôi thuận miệng hỏi xem ngôi nhà trát thạch cao của tôi được làm với rui kim loại hay gạch rỗng. Ông bảo tôi không biết và tư vấn với tôi điều mà tôi đã biết, đó là nên hỏi điều đó ở cơ hội kiến trúc Forest Hills. Hôm sau, tôi nhận được 1 bức thư của ông ta. Ông có cho tôi thông tin mà tôi muốn không? Không, ông ta yêu cầu tôi cho phép tư vấn bảo hiểm. Rõ ràng ông không hề quan tâm tới việc giúp tôi. Ông chỉ quan tâm đến việc giúp cho chính ông mà thôi.
Thế giới này đầy những người muốn vơ vét và kiếm chác cho mình, cho nên cá nhân hiếm hoi nào muốn phục vụ người khác 1 cách vô tư sẽ có được 1 ưu thế to lớn: Họ sẽ rất ít bị cạnh tranh!
Owen D.Young, 1 luật gia nổi tiếng và là 1 trong những nhà lãnh đạo kinh doanh lớn nhất nước Mỹ đã từng phát biểu: "Những ai có thể đặt mình vào vị trí của người khác, những ai có thể hiểu những suy tư, cảm nhận của mọi người thì không bao giờ phải lo lắng cho tương lai".
Nếu như sau khi đọc quyển sách này, bạn chỉ thực hành 1 điều, đó là bao giờ cũng nghĩ theo quan điểm của người khác và nhìn sự việc từ góc độ của họ, chỉ cần điều duy nhất này thôi cũng đủ tạo nên cột mốc vô cùng quan trọng trên con đường phát triển sự nghiệp của bạn.
Biết nhìn nhận vấn đề theo quan điểm của người khác và biết khơi gợi ở họ mong muốn tha thiết thực hiện điều mình mong chờ hoàn toàn không phải là lợi dụng người để mưu cầu quyền lợi cho mình và gây thiệt hại đến quyền lợi của họ. Cả 2 bên đều phải có được quyền lợi như nhau.
Michael E. Whidden. đảo Rhode, là người bán hàng số 1 trong khu vực, nhưng trạm xăng dầu trong danh sách phục vụ của anh lại là 1 trở ngại cho ước muốn ấy.
Trạm do 1 ông già bảo thủ quản lí và không sao thúc đẩy ông ta thay đổi tình trạng của trạm được. Trạm xăng trông tồi tàn đến nỗi không ai thèm ghé đến, nhưng người quản lí không chịu nghe lời thuyết phục của Mike để nâng cao hình ảnh của trạm. Sau khi thúc dục, trò chuyện, tâm sự nhiều lần mà chẳng có kết quả gì, Mike quyết định mời người quản lí đến thăm trạm Shell ở gần nhất trong vùng. Ông quản lí bị sốc với ấn tượng mạnh mẽ về trạm Shell đến nỗi, khi Mike đến lần sau, trạm xăng đã được ông quét dọn sạch sẽ và doanh thu tăng lên rõ rệt. Điều này giúp Mike đạ được vị trí số 1 trong vùng. Tất cả những lí lẽ thuyết phục đều không đem đến kết quả gì nhưng bằng cách khơi gợi lòng ham muốn mạnh liệt ở người quản lí thông qua hình ảnh của 1 trạm xăng hiện đại, chuyên nghiệp, Mike đã đạt được mục đích của mình. Cả người quản lí và Mike đều có lợi.
Trường hợp ngược lại. 1 học viên, trước khi tham dự khóa huấn luyện "Thuyết trình hiệu quả" của tôi, muốn thuyết phục mọi người chơi bóng rổ vào thời gian rãnh rỗi nói như thế này: "Tôi muốn các bạn chơi bóng rổ. Tôi thích chơi bóng rổ nhưng mấy lần gần đây ra sân tập đều không đủ người chơi. Một hôm cách đây mới vài hôm, chỉ có vài 3 người chúng tôi chơi bóng với nhau và tôi bị bầm 1 mắt. Tôi muốn tối mai tất cả các bạn xuống sân. Tôi muốn chơi bóng rổ!:. Anh ta có nói chút gì về điều bạn muốn không? Không! Và bạn cũng chẳng thấy hào hứng với những gì anh ta muốn. Bạn cũng không muốn bị bầm 1 con mắt.
Trong khi đó, có bao nhiêu điều anh ta có thể nói để khơi gợi ở bạn lòng ham thích tập luyện thể thao. Nào là chơi thể thao làm đầu óc thoải mái, sảng khoái, vui vẻ và có thêm nhiều người bạn...
Xin được lần nữa nhắc lại lời khuyên khôn ngoan của giáo sư Overstreet: Trước hết hãy khơi gợi ở người khác 1 ham muốn mãnh liệt. Ai làm được điều đó sẽ có cả thế giới, bằng không họ sẽ cô độc 1 mình.
Một học viên của tôi rất bực mình về cậu con trai nhỏ. Thằng bé suy dinh dưỡng và lại biếng ăn. Cha mẹ nó dùng đủ mọi biện pháp mà không đạt được kết quả gì. Suốt ngày, họ cằn nhằn mãi với thằng bé những câu như: "Mẹ muốn con ăn cái này và cái kia nữa!", :Cha muốn con lớn lên thành 1 người cường tráng, khoẻ mạnh như hiệp sĩ...".
Thằng bé không hề quan tâm đến những lời nói đó, nó cũng chẳng muốn trở thành hiệp sĩ. Thật là phi lí khi đòi hỏi 1 đứa trẻ 3 tuổi có cách suy nghĩ như 1 người cha 30 tuổi. Cuối cùng người cũng nhận ra điều này. Anh ta tự hỏi: "Thằng bé muốn gì nhỉ? Làm sao có thể kết hợp điều mình muốn với điều nó muốn?". Mọi việc bỗng trở nên dễ dàng hơn khi anh bắt đầu nghĩ về điều đó. Cậu con trai có 1 chiếc xe 3 bánh mà cậu thích đạp đi chơi trên hè phố Brooklyn. Cách đó vài căn nhà có 1 đứa bé lớn hơn thường giành xe của con anh. Những lúc như thế cậu bé thường mếu máo và chạy đi mách mẹ. Người mẹ phải can thiệp và sự việc này cứ tái diễn hàng ngày.
Vậy cậu bé muốn gì? Không phải ;à 1 thám tử tài 3 như Sherlock Holmes mới có thể tìm ra điều đó. Lòng tự hào bị tổn thương, những xúc cảm mạnh mẽ nhất trong nó đều thức giục nó phải trả đũa, phải nện cho tên đáng ghét kia 1 cú vào giữa mũi. Người cha chỉ cần nói rằng nếu nó chịu ăn những gì cha mẹ bảo thì 1 ngày nào đó, nó đủ sức mạnh và không bị thằng bé to lớn kia ăn hiếp nữa. Thế là việc ăn uống của thằng bé chẳng gặp vấn đề gì gặp khó khăn nữa.
Một chuyện khác: có 1 cậu bé hay tè dầm trên giường. Cậu ngủ với bà nội. Buổi sáng bà thường đánh thức cậu dậy, sờ vào nệm và nói: "Johnny, xem kìa, tối qua cháu lại làm điều gì thế nhỉ? Cậu thường đáp: "Không phải! Không phải của cháu đâu. Của bà đấy". Dù có la rầy, đét vào mông và nhắc nhở liên tục rằng cha mẹ không muốn con làm thế, giường ngủ chú bé bị ướt mỗi đêm. Thế là cha mẹ cậu tự hỏi: "Chúng ta phải làm thế nào để thằng bé thôi tè dầm trên giừơng?". Cậu bé muốn điều gì? Trước hết nó muốn mặc quần áo ngủ giống như cha nó chứ không phải mặc chiếc áo ngủ như bà nó. Vì bà nội đã chán chuyện tè dầm ban đêm nên bà rất sẵn lòng mua cho cậu nhóc 1 bộ quần áo ngủ nếu nó chịu sửa đổi. Thứ 2, cậu bé muốn có 1 cái giường của chính mình. Bà nội và bố mẹ cũng không phản đối. MẸ nó đưa nó đến cửa hàng bách hóa, đưa mắt ra hiệu với cô bán hàng và nói: "Chàng trai trẻ này muốn mua vài thứ ở đây đấy". Cô bán hàng tỏ vẻ rất quan trọng bằng cách hỏi:" Chàng trai trẻ! Cậu muốn mua gì nào?". Cậu bé nhón chân có vẻ cao thêm và nói: "Em muốn mua 1 cái giường cho riêng em". Bà mẹ ra hiệu cho cô bán hàng giới thiệu với cậu cái giường mà bà muốn mua cho cậu. Còn cậu nhóc thì cứ hí hửng tin rằng đó là cái giường chính nó đã chọn mua. Hôm sau, chiếc giường được đưa đến . Và đêm hôm đó khi người cha vừa về đến nhà, cậu bé chạy ra cửa reo lên: "Cha ơi! Cha lên mà xem cái giường con mới mua!". Người cha nhìn chiếc giường, rồi hỏi cậu bé "Con sẽ không tè dầm lên giường của con nữa, phải không nào?". Cậu bé trả lời ngay lập tức: "Ồ! Không đâu, không đâu! Con sẽ không bao giờ làm ướt cái giường của con". Thằng bé đã giữ lời hứa vì lòng tự hào của nó. Đây là cái giường của nó. Chỉ 1 mình nó mua thôi. Nó lại mặc quần áo ngủ như 1 người lớn. Cậu bé muốn hành động như 1 người lớn và đã thực sự làm được như thế!
Một người cha khác, K. T. Dutschman, kỹ sư vô tuyến điện, cũng là 1 học viên của tôi, không thể thuyết phục cô cháu gái 2 tuổi chịu ăn sáng. La rầy, dọa nạt hay van nài, dỗ dành đủ mọi kiểu đều vô hiệu. Cha mẹ bé tự hỏi: "Chúng ta phải làm như thế nào để nó chịu ăn sáng?".
Cô bé muốn bắt chước mẹ để cảm thấy mình lớn và trưởng thành. Thế là 1 buổi sáng nọ, họ đưa cô bé lên 1 chiếc ghế và để bé tự nấu mì ăn sáng. Vào đúng giờ phút quan trọng - cô bé đang nấu mì, người cha bước vào nhà bếp. Vừa trông thấy cha, cô nhỏ đã reo lên: "Cha xem này, con tự nấu mì đấy".
Sáng hôm ấy cô bé tự nguyện ăn 2 tô mì mà không cần ai nhắc nhở. Cô bé đã thể hiện được mình trong việc tự tay nấu mì.
William Winter từng nhận xét: "Tự thể hiện mình là nhu cầu cơ bản của con người". Chúng ta có thể ứng dụng yếu tố tâm lý này vào kinh doanh. Mỗi khi bạn có 1 ý tưởng đặc biệt, bạn nên gợi cho người khác ý tưởng đó và để họ biến nó thành hiện thực. Lúc đó họ sẽ xem ý tưởng ấy là của họ, họ sẽ yêu thích nó và dốc hết sức thực hiện bằng mọi giá.
* Dễ khi nhận nhưng khó khi cho. Dễ là khi nghĩ xấu về người khác nhưng khó là khi tặng cho họ niềm tin. Dễ là khi dập tắt đi ước mơ của người khác và khó khi gợi cho người khác 1 mong muốn tha thiết. Vậy tại sao ta không làm 1 điều "kho" mà hiệu quả thạt tốt như khơi gọi mong muốn thiết tha ở 1 con người?
NGUYÊN TẮC 3:
GỢI CHO NGƯỜI KHÁC Ý MUỐN THỰC HIỆN ĐIỀU BẠN MUỐN HỌ LÀM