23/12/2022
NHÂN SỰ CỦA BẠN LÀ THƯƠNG HIỆU CỦA BẠN
------------------------------------
Chị bạn tôi, vừa là khách hàng vừa là bạn, một người rất dễ thương. Chị có biệt tài thù lâu nhớ dai, đi tàu bay mà nhân viên trả lời sơ xảy, chị không ưng ý, là chị sẵn sàng gọi lên tổng đài chửi vọng thêm 2 ngày, trước đó có thể đã quát cho cô bé tiếp viên sợ xanh mắt.
Tuy vậy, với những người làm nghề thiên về dịch vụ khách hàng. Có được khách hàng lý tưởng như chị để xin họ trải nghiệm và phản hồi hệ thống dịch vụ của mình, đó thực sự là cơ hội quý để chúng tôi có thể nâng cao tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Hồi mới làm nghề tư vấn về trải nghiệm khách hàng, tôi có nhờ chị qua thăm 1 cơ sở thẩm mỹ, đây là 1 bên chúng tôi khá tự hào về cách làm truyền thông thương hiệu.
Mục đích của tôi mời chị qua trải nghiệm để xin chị góp ý tổng thể về trải nghiệm dịch vụ tại cơ sở, để chúng tôi có thêm góp ý, phản hồi từ những người có nhiều trải nghiệm và kỹ tính. Với người làm dịch vụ, hỏi 10 khách hàng mà 8-9 người đều khen thì đó cũng không hẳn là điều tốt.
Sau khi trải nghiệm 1 lượt, với 6 điểm chạm nổi bật được thiết kế có chủ đích, từ việc có lái xe đưa đón trò chuyện, đến tiếp tân niềm nở, chu đáo, phòng kỹ thuật hướng dẫn tận tình, media chụp ảnh + in hình tặng lung linh, trải nghiệm dịch vụ xong chính bà chủ lựa chút quà nhỏ xinh đem tặng..
Khi chị bạn tôi đi về, còn 1 điểm chạm nữa là nhân viên sẽ gọi điện để hỏi thăm tình trạng, xin chị góp ý, phản hồi về dịch vụ. Sau hôm đó, trong cuộc họp giao ban, tôi có hỏi phản hồi của chị bạn tôi về dịch vụ thế nào, cô bé phòng chăm sóc mặt nghệt ra, gãi đầu không nói.
Tôi gặng hỏi thêm lần nữa thì cô bé chỉ dám cầm điện thoại đến cho tôi xem tin nhắn:
-“Như cxt”
Tôi nhìn điện thoại cũng không khỏi choáng người, liền bốc máy lên gọi điện cho chị
- Chị ơi hôm rồi qua trải nghiệm dịch vụ bên em có gì không ổn ạ? Chị đi nhiều trải nghiệm nhiều, có gì chưa ổn chị chỉ bảo giúp bọn em với ạ.
- Chị tưởng các chú chuyên gia thế nào. Suốt ngày mở mồm là nói trải nghiệm, dịch vụ, chăm sóc. Chị thấy toàn là nói phét.
- Dạ em xin nghe ạ, có gì cần cải thiện chị chỉ dậy giúp bọn em ạ.
- Làm trải nghiệm là phải tập trung vào cảm xúc của khách hàng. Trong đó điểm chạm quan trọng nhất là NHÂN VIÊN. Mấy điểm chú thiết kế ai cũng làm được nếu để ý 1 chút. Nhưng thiết kế cũng chỉ là trên giấy nếu như NHÂN VIÊN của chú không thấm được tinh thần đó và truyền tải được cho khách hàng.
- Chị thấy mấy đứa nhân viên của em cười như tượng gỗ ấy. Làm chị tụt hết mẹ nó cảm xúc khi về. Chú nên xem lại bản thân đi.
- Dạ vâng ạ em xin rút kinh nghiệm sâu sắc! Em cảm ơn chị đã chỉ dậy ạ!
*
Làm dịch vụ khách hàng, mỗi phàn nàn là 1 món quà, và mỗi khách hàng khó tính là 1 người thầy về dịch vụ. Mấy năm sau đó tôi mò mẫm khắp nơi, đi và trải nghiệm hầu như tất cả các doanh nghiệp làm trải nghiệm tốt nhất ở Việt Nam.
Mô hình, phương thức họ làm quả thực cũng không có gì cao siêu khó hiểu, nhưng lại gần như không thể bắt chước được.
Khoảng 1 năm gần đây, khi làm việc cùng với một người anh em tôi mới hiểu rằng, dù có xây dựng hành trình khách hàng kỹ đến bao nhiêu, thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt cỡ nào, nhưng nếu như nhân viên của bạn không đủ năng lượng và tinh thần để chuyển tải ý chí chung của Công ty đến khách hàng, thì mọi chiến lược hay kế hoạch vẫn nằm im lìm trên giấy, và người làm quản trị dù có hô hào, thưởng phạt bao nhiêu thì nhân viên vẫn hành động theo bản tính và thói quen của họ.
Trải nghiệm khách hàng chỉ thực sự đi vào đời sống và mang lại hiệu ứng tích cực cho doanh nghiệp khi có thêm 1 người thực sự biết làm Tinh thần đội nhóm, văn hóa nội bộ để khai thông nguồn năng lượng từ ông chủ liền lạc bên trong doanh nghiệp và kết nối được với khách hàng
Tác giả: Phạm Thanh Tuấn